Przedstawiciel PLAY LUBLIN

To będzie długi wpis! Znajdziecie w nim…

Wyjaśnienie strategii opłat za wymianę kartę SIM:

• Oczywiście można wprowadzić opłatę za wymianę karty SIM w każdym przypadku, ale rozwiązanie które jest obecnie jest bardzo fair (brak opłaty za wydanie gdy karta jest uszkodzona lub skradziona i przy aneksie). Proponuję popatrzeć ile za cesję, czy wymianę SIM pobiera konkurencja. Opłaty wprowadzone przez nas są na niskim poziomie.

oraz naszą motywację do wprowadzenia FORMUŁY 4.0 i ofert no limits.

• Tak, było warto co pokazują wyniki ostatniego kwartału. Klienci coraz częściej sięgają po rozwiązania no limits, daje im to swobodę z korzystania z telefonu i zarazem poczucie bezpieczeństwa.

i wiele innych „tajemnic” PLAY. Zapraszam do lektury!

Jestem rzecznikiem prasowym od kilkunastu już chyba lat. Przerabiałem już mnóstwo ciekawych przypadków i poznałem chyba wszystkie odcienie etyki dziennikarskiej. Wczoraj poznałem jednak etykę GA (google analytics). Dla klika zrobię wszystko a poziom etyczności wyraża ilość odsłon.

Wczoraj mogliście przeczytać na jednym z blogów „sensacyjny” materiał o PLAY ukazujący wszystkie tajemnice funkcjonowania naszej sieci. Gdybym tylko wiedział, że to tak fascynujący materiał dla blogerów sam chętnie bym to udostępnił, lub odpowiedział na wszystkie pytania. Na dowód tego zepsuje trochę zabawę. Wiem tekst jest trochę nudnawy ponieważ nie dodałem tutaj sensacyjnych komentarzy autorskich o goleniu owiec czy złym zasięgu. Ja wiem Panowie blogerzy, że chcecie dodać dramatyzmu do historii, ale róbcie to ze stylem.

Postanowiłem opublikować pełną listę pytań i odpowiedzi z tego legendarnego forum. To forum jest zamknięte i dostępne tylko dla naszych pracowników, ale my Was chętnie tam teraz wpuścimy. Miłej i długiej, lektury.  My nie mamy nic do ukrycia i chętnie podzielimy się z każdym tym materiałem. Na pytania konsultantów sprzedaży odpowiada Rafał Sidorowicz Dyrektor Departamentu Sprzedaży w PLAY.

Zapraszam do lektury:

Na pytania naszych konsultantów odpowiada Dyrektor Sprzedaży Rafał Sidorowicz.

Szanowni Państwo,

Dziękuję za dotychczasowe pytania, na które postaram się odpowiedzieć. Poniżej pierwszy zestaw odpowiedzi i mam głęboką nadzieję, że pomogą rozwiać Państwu wszystkie wątpliwości.

1. Czy jest możliwy do wdrożenia system bezpłatnych szkoleń podnoszących kwalifikacje konsultantów/kierowników salonów partnerskich (podobnie jak ma to miejsce w salonach własnych)?

Uważam, że szkolenia są potrzebne, a jako pracownik salonu partnerskiego od kilku lat nie uczestniczyłem w jakimkolwiek szkoleniu stacjonarnym (za wyjątkiem e-learningowych). Przyniosłyby one korzyści zarówno dla nas samych, ale również (a może głównie) dla operatora. Proszę o odpowiedź.

Odp1. Obecnie funkcjonuje uruchomiony dla Naszych partnerów program pod nazwą ‚Elektrownia”. Zachęcam zatem do kontaktu z partnerem lub bezpośrednio z Naszym działem szkoleń do dyskusji o zasadach podjęcia takiej współpracy i korzystania z tego projektu. Ciężko mi odpowiedzieć czy będziemy w stanie zaproponować coś bezpłatnie. Musimy pamiętać, iż sieć dealerska to obecnie kilka tysięcy osób i ciężko mi robić takie deklarację.

2. Podobno człowiek ma w pracy albo wymówki albo wyniki.

I tyczy się to również nas – osób na samym dole. Wyrabiając plan przez pół roku na 100 proc  i potknięciu w siódmym nie mamy wymówek – bo nie było klientów, oferta jest gorsza itp Słupki, man, słupki!

Ale zastanawia mnie jedno – jeżeli chodzi o plany. Dlaczego nie są zmniejszane plany sprzedaży w momencie kiedy pracownik jest na urlopie, (lub pamiętna zmiana wystroju salonu – salon zamknięty na tydzień, pracownicy nie wyrabiają planu, bo jak tu wyrobić plan kiedy w salonie rządzi ekipa remontowa, nie wiem ile P4 zaoszczędziła na nie zrealizowanych planach przez pracowników i nie chcę wiedzieć.

Czy nie uważacie, że jest to trochę nie sprawiedliwe, kiedy rozliczani jesteśmy za dni, w których nie pracujemy. Czy nie mogłoby to zostać rozliczane proporcjonalnie ? W T-mobile z tego co wiem, cele sprzedażowe są zmniejszane, kiedy pracownik idzie na urlop.

Odp2. Przypadki które jesteśmy w stanie zaplanować czyli na przykład remonty salonów są uwzględniane przy podziale planów. Każdy Departament Sprzedaży pracuje na stałym budżecie sprzedażowym który jest pochodną wymagań organizacji aby ten „business” mógł działać. W przypadku urlopów nie oznacza to że my jako sprzedaż możemy zrobić mniejszy wynik. Dlatego zachęcam do planowania urlopów, przekazywania tych danych stosownie wcześniej do Kierowników Salonu a następnie do odpowiedzialnych RKS. W takich przypadkach plan dla osoby urlopującej może być mniejszy ale oznacza to również iż osoby które w tym czasie będą w pracy muszą wziąć na Swoje barki większe obciążenie.

3. Ktoś powiedział, że w każdej firmie głównym szefem jest klient – może zwolnić każdego – od prezesa w dół – wydając kasę gdzie indziej.

Czy wprowadzając obecne taryfy i patrząc na słupki Port-In i Port-Out stwierdzacie, że było warto?

Odp3. Tak, było warto co pokazują wyniki ostatniego kwartału. Klienci coraz częściej sięgają po rozwiązania no limits, daje im to swobodę z korzystania z telefonu i zarazem poczucie bezpieczeństwa.

4. A ja mam pytanie, czy konsultanci salonów dealerskich mogliby mieć możliwość korzystania z kart Multisport od Play??

Odp4. System benefitowy Multisport jest systemem zewnętrznym, a więc dostępnym dla każdego bez względu czy pracuje w Play czy tez nie. Przekazywanie takich kart pracownikom jest uzależnione jedynie od pracodawcy. Sugeruję rozmowę ze swoim dealerem w tym temacie i zaproponowanie mu takiej formy premiowania. W przypadku takich systemów trzeba pamiętać iż tego typu świadczenie stanowi przychód dla pracownika i w myśl polskiego prawa musi być wykazywany jako dochód i podstawę do opodatkowania. Dlatego takie świadczenie może Państwu zaproponować tylko pracodawca.

5. W jakim kierunku zmierza sprzedaż umów w Play? Chodzi mi tu o fakt, iż umowy zawierane w innych kanałach niż POS mają lepsze warunki, a jak wiadomo my mamy prowizję z umów zawieranych u nas, a nie od rozwiązywania problemów i obsługi posprzedażnej i jak dalej tak pójdzie, że coraz więcej ludzi będzie umowy brać przez telefon lub Internet (bo tam lepsza oferta), to salony przestaną istnieć (a chociażby te partnerskie) i klienci nie będą mieli gdzie przyjść z obsługą posprzedażną.

Odp5. Popatrzmy na ten temat z boku. Nie mamy wpływu na to, iż rynek obecny wymaga od operatora sprzedaży usług zarówno w punktach sprzedaży, d2d, sprzedaży telefonicznej jaki i przez strony www. Na chwile obecną taka sprzedaż stanowi tylko mały procent całości pozyskiwanych umów. To co dalej ma wartość dla klienta to doświadczenie, jakość obsługi, możliwość rozmowy z konsultantem i właśnie dlatego większość z Nich wybiera Państwa punkty. Jest oczywiście tak że część klientów chce, może dokonać zakupu tylko zdalnie. Ze względu na koszt pozyskania takich klientów, tego typu kanały mają możliwość zaproponowania trochę lepszych warunków. W kanale POS znaczącym kosztem pozyskania jest subsydium do telefonu oraz prowizja – takiej prowizji w przypadku eshopu nie ma – i to zazwyczaj jest proponowane w nieznacznie lepszych ofertach.

6. Czy Play zamierza nam płacić za obsługę klientów którzy podpisali umowy w Telesales, lub Internecie?? Tak jak jest płatne połączenie z BOK?

Odp6. Każdy klient, który trafia do POS jest dla nas okazją na dokonanie dosprzedaży, zaprezentowania oferty i utwierdzenia klienta w tym, ze podjął dobrą decyzję podpisując umowę z PLAY. W ramach prowizji wypłacanych za obsługę klientów w POS uwzględniamy również obsługę klientów, którzy podpisali umowę w innym kanale.

7. Czy w związku z gorszymi warunkami umów będziemy mieć mniejsze plany sprzedaży?

Odp7. Bardzo trudno jest polemizować ze sformułowaniem, że plany sprzedaży mają być naliczane na podstawie „warunków Umowy”. Warunki umów, konfiguracja ofert jest dokładnie taka sama dla POS w całym kraju. Jedni bez względu na atrakcyjność ofert radzą sobie z planami bardzo dobrze inni zaś szukają drugiego dna. Proponuję szukać argumentów i rozwiązań, które zbliżają nas do realizacji planów i myśleć o szklance do połowy pełnej

8. Czy będziemy mieli jakieś możliwości negocjacyjne, np vouchery na lepsze warunki?

Odp8. Staramy się dawać naszym salonom narzędzia które pomagają w negocjacjach z klientami, Vouchery macie nadal dostępne a od stycznia każdy z konsultantów ma możliwość wygenerowania po 5 voucherów.

9. Czy będzie jakaś oferta specjalna dla klientów biorących kilka umów tego samego dnia (dodatkowy rabat na abonament, brak opłaty aktywacyjnej, itp)? Miałoby to na pewno wpływ na większą dosprzedaż jednodniową, a jak wiadomo jest to ważny czynnik.

Odp9. Nie jestem w stanie teraz odpowiedzieć na to pytanie. To co mogę powiedzieć to, że w przygotowaniu jest nowa oferta która premiuje zakupy kilku kart z tak zwanego „worka”. Dla takich klientów będziemy proponowali bardzo atrakcyjne rabaty i mogą się Państwo takiej oferty spodziewać.

10. Czy umowy na czas nieokreślony będą nam (salonom partnerskim) wliczały się do realizacji planu tak jak było wcześniej? Mogłoby być na zasadzie weryfikacji, czyli jak po 3 miesiącach będzie umowa aktywna to zaliczy się do realizacji, a jeżeli będzie wcześniej odłączona to wtedy nie.

Odp10. Zgodnie z regulaminem i założeniami konkursu wszelkie kontrakty na czas nieokreślony nie są wliczane do realizacji planów. Podłożem tego są głownie ograniczenia w zakresie kontroli trwania takich kontraktów bo wyłączenie po 3 miesiącach i dwóch dniach to już się liczy czy nie? i tego typu podobne sytuacje, które mogą się pojawić.

11. Przed chwilą miałem klienta któremu dzisiaj kończy się umowa, abonament 19 zł. No i jak zapewne się domyślacie się jest problem… Nasze warunki mu nie odpowiadają i co gorsza był u konkurencji. W Plusie dostaje 180 min wymienne na smsy 1:1 i wszystko za 19 zł i aktywacja 19 zł. Klient nie chce płacić złotówki więcej a chce rozmawiać. Wariant formuła 4.0 bez tel za 29 nie interesuje klienta, pakiet 100 min w abo 19 zł nie interesuje bo teraz miał 180 min. Proponowałem mu też wariant z pakietem 200 min za 15 zł co daje abonament 24 zł co go również nie interesowało. Stąd moje pytanie i tylko nie moje: co z naszą ofertą dla klientów tego pułapu? Czytałem wcześniejsze wypowiedzi ale w ten sposób my w naszym salonie tracimy klientów pomimo naszych starań i długich rozmów z klientami na temat przewagi naszych droższych abonamentów. Pozdrawiam

Odp11. Jakubie, to o czym piszesz w zakresie takiej oferty jest działaniem trochę pod prąd w ogólnym trendzie dawania klientowi swobody i braku ograniczeń w komunikacji. Formuła 4.0 została wprowadzona właśnie po to, żeby klient nie musiał myśleć o wysokości rachunku i przekroczeniu limitów. Naszą rolą jest wywołanie w klientach potrzeby posiadania takiego abonamentu, który im taka swobodę zapewni. Wasza wiedza i umiejętności sprzedażowe sa nam w tym niezbędne i jak widać po słupkach sprzedażowych ofert unlimited dajecie sobie z tym radę. To o czym musimy pamiętać to, że każdy operator segmentuje oferty – i tak klient ma możliwość skorzystać z ofert prepaid, mix, oraz abonamentowych. Obecnie wspólnie z marketingiem analizujemy potencjał z tego rynku o którym piszesz, ale wychodzi z wstępnych analiz iż nie jesteśmy w stanie nic atrakcyjnego zaproponować. Wprowadzenie tego typu taryfy mogłoby utrudnić Wam proces sprzedaży ofert unlimited.

12. Dlaczego został ustanowiony warunek konieczny dla salonów w postaci UBT, a jednocześnie sa reklamowane wyprzedaże telefonów, a oferty BT przez Internet są korzystniejsze niż w salonach

Odp12. Warunki konieczne w salonach mają zwrócić Waszą uwagę na cele priorytetowe. To, że jednocześnie reklamowane są wyprzedaże telefonów nie jest działaniem wbrew Wam ale działaniem mającym na celu ściągnięcie klientów do salonu, gdzie to Wy i Wasze zdolności sprzedażowe wpływają na ostateczną decyzję klienta. To Wy w salonach możecie sprzedawać i dosprzedawać klientom zarówno telefony jak i umowy bez telefonu realizując założenia budżetowe na odpowiednim poziomie. Aby uzmysłowić wszystkim znaczenie ofert non terminalowych trzeba pamiętać o czymś co nazywamy kosztem pozyskania klienta. Koszt taki składa sie z subsydium do telefonu oraz prowizji. Każda organizacja taka jak my pracuje na określonym budżecie który może wydać na pozyskanie klientów. Tak dla przybliżenia mogę powiedzieć że chodzi o kwoty 70-90 mln złotych miesięcznie. Przy sprzedaży ofert UBT – każdorazowo w tym worku zostaje 400-500 zł z tytułu jednego klienta. Te zaoszczędzone kwoty można wydać na pozyskanie kolejnych klientów, na lepsze prowizję, na lepsze oferty, na lepsze ceny telefonów. Dlatego właśnie są wskaźniki. To taka zabawa jak z budżetem domowym – jak sie wydaje więcej niż sie ma – to konieczny jest kredyt.

13. Czy stawki prowizyjne za podpisane kontrakty wrócą do tych które były przed Listopadem 2013? 

Odp13. Nie , nie wrócą. Kalkulacja stawek prowizyjnych jest ściśle powiązana ze strategią firmy w zakresie promowania wybranych form kontraktów. Stawki te są uaktualniane w zależności od zmieniających się założeń biznesowych.

14. a mam pytanie, które poniekąd już się przewinęło we wcześniejszych komentarzach. Mianowice oferty z pakietami minut wymiennymi na smsy/mmsy. Aby nie komplikować sprawy najlepszym rozwiązaniem było by, aby przywrócić stare formuły s/m/l , abyśmy mogli sprzedawać jednocześnie stare formuły i nowe unlimited. Wtedy klient miał by wybór zarówno co do minut, a także jeśli chodzi o pakiet internetowy opcja małego lub dużego pakietu była świetna. Aktualnie klient, który posiada smartfona musi mieć pakiet aż 2GB za 20 zł, a to duża cena, zwłaszcza jeśli różnie korzysta . opcja bezpiecznego Internetu nie przekonuje klientów, tym bardziej, że ten mechanizm nie działa prawidłowo. Jest opcja aby rozszerzyć wachlarz ofert ?

Odp14. Nie ma możliwości dublowania ofert: starej i nowej. Bardzo ważna dla nas jest spójność przekazu reklamowego a przywrócenie starych ofert by to zakłóciło. Nie mamy sygnałów, że opcja „bezpiecznego Internetu” nie działa prawidłowo

15. Przy okazji tematu bezpiecznego Internetu: często odwiedzają mnie seniorzy posiadający nokie 113,  emporię itp. pytają czemu na fakturze mają doliczone 5 zł za Internet, skoro nie mają go w telefonie i zgłoszenie za zgłoszeniem. znajomy musi pisać takie zgłoszenie miesiąc w miesiąc  (już 3 razy)

wiem, że jest blokada, ale co z mmsami ? jakiś pomysł jak ten problem rozwiązać ?

Odp15. Tego typu przypadki musimy rozpatrywać indywidualnie. Abym mógł pomóc prośba o konkretny numer zgłoszenia – abyśmy mogli wyjaśnić temat.

16. replay na voucher z promocyjnymi cenami telefonów dla klientów rezygnujących było rewelacyjne. bardzo nam tego brakuje. można coś takiego ponownie stworzyć ?

Odp16. Na chwile obecną nie mamy takiego rozwiązania w planach. Jak się uda coś przygotować, od razu damy znać. Problem pojawia się przy konieczności kontrolowania ofert rabatowanych – tak aby przy takiej dużej sieci nie mieć nie właściwego wykorzystania tej oferty. Do tego dojdzie problem z rozliczeniami cen aparatów, jaką będziemy mieli z Naszymi partnerami. Tak naprawdę ciężki temat ale się postaram mu przyjrzeć.

17. Wiem, że stworzenie oferty nie jest łatwą sprawą i trudno każdemu dogodzić, ale czy nie można by zrobić jakiejś alternatywnej limitowanej oferty, w której klienci mogliby w abonamencie ok 50-60 zł mieć np.: ok 400 min wymiennych na sms i ok 250 MB Internetu? Mamy bardzo wielu klientów, którzy od lat mieścili się w tej kwocie bez problemu, a teraz jeśli potrzebują nowy telefon, to muszą się liczyć z wzrostem kosztów, a to nigdy im się nie podoba i tracimy przez to wielu klientów (trudno mówić o umiejętnościach konsultanta, jeśli klient ma zużycie na koncie 200 min + 35 smsów + 80 MB) . Ewentualnym rozwiązaniem byłyby też mniejsze i tańsze pakiety do istniejących ofert (np. 250 smsów, albo  100 MB – których nie można przekroczyć). Czy możemy liczyć na coś takiego w najbliższym czasie?

Odp17. Nie łatwo jest odpowiedzieć na tak przedstawione pytanie. Musimy pamiętać iż sprzedaż wraz z marketingiem przygotowuje określone oferty. Obecne oferty bardzo dobrze się sprzedają. Każdy operator ma określone grupy ofert dla określonych grup klientów. I tak klient który nie chce sie wiązać z operatorem otrzymuje ofertę prepaid, klient który wymaga od Nas mieszanej oferty otrzymuje propozycje MIXa, itd… Pomysł na obecne oferty był związany z koniecznością zaproponowania klientom oferty która da im bezpieczeństwo, da im możliwość wyboru i jednocześnie zachęci ich do korzystania z Naszych usług. Wychodzimy z założenie iż jak klient korzysta i nic go nie ogranicza to wtedy zaczyna być bardziej zadowolony i więcej Nas polecać. I jak świadczą o tym wyniki sprzedaży, tak właśnie jest. Jak patrzymy na Naszą ofertę to, klient sam może sie zdecydować z czego chce korzystać. Czy chce rozmawiać wewnątrz sieci, czy chce smsowac, czy chce mieć dostęp do Internetu. To co Pani proponuje to trochę zaprzeczenie temu co my chcemy proponować na zewnątrz. To nie oznacza że nie ma Pani racji i pewnie jest część klientów, którzy wolą takie ograniczenia. Proponując takie rozwiązania – a próbowaliśmy w okresie świątecznym ( powrót do oferty z Formułą S), wcale nie powoduje wzrostu sprzedaży – a przesunięcie sie tylko części klientów z wyższego zobowiązania do niższego. Temat jest obecnie analizowany – co jest lepsze, taryfy no limits czy może taka hybryda tych taryf? Wiadomo ,że zawsze będzie grupa klientów, która będzie chciała ofert do 20 zł. Tylko nie oszukujmy sie nie możemy im zbyt wiele zaproponować. Nie da sie zrobić dobrej oferty, z dobrą prowizją i dobrym telefonem z zobowiązaniem 480 zł w skali dwóch lat. Stworzenie za to oferty za 40 zł, spowoduje odpływ klientów z taryf za 49,99 i tu utrudnimy wszystkim pracę.

18. Czy powstanie abonament dla seniora?150 min do wszystkich ze stacjonarnymi z papierowa faktura telefonem z dużymi cyframi?

Odp18. Nieustannie badamy rynek, otocznie konkurencyjne i podejmujemy decyzje o dalszym kierunku rozwoju ofert. Analizujemy także jak pojawienie się dodatkowej oferty wpłynie potencjalnie na zainteresowanie innymi ofertami i na przesuwanie się klientów np. z wyższych taryf do niższych, co może mieć katastrofalny wpływ z punktu widzenia przychodowości.

Paradoks polega na tym, że taka dodatkowa oferta może czasem przynieść nowych klientów, ale z punktu widzenia przychodowości może przynieść stratę i to są właśnie trudne decyzje które trzeba podejmować – szukamy „złotego środka”. Co do seniorów wydaje mi się, iż obecne ich wymagania są bardzo podobne do każdej innej grupy klientów. A oferty z dużymi telefonami, czy klawiszami są obecnie dostępne.

19. Dlaczego wymagane jest tak duże UBT? Rozumiem, że OP sprzedaje usługi, ale dla mnie to nie jest argument. UBT na poziomie 40-50% jest moim zdaniem nie fair. Polski klient jest klientem przyzwyczajonym do tego, że u opa bierze telefon, nie powinno być aż takiego nacisku na UBT (mówię to jako zwolennik UBT przekonywujący zawsze klienta do takiego rozwiązania).

Odp19. Mam wrażenie, że ten temat już miałem okazje tłumaczyć. To co jest bardzo ważne w tej zabawie. Na pozyskanie klienta mamy określone kwoty do wydania. Aby można było pozyskiwać coraz to nowe grupy klientów w sposób właściwy musimy kształtować ten wskaźnik. Każdy klient UBT to dla Nas oszczędność 400 – 500 zł, i te „zaoszczędzone” kwoty możemy przeznaczyć na pozyskanie kolejnych nowych klientów, na poprawianie prowizji, na poprawianie cen produktów. Musimy wszyscy zdawać sobie sprawę z skali operacji – co miesiąc pozyskujemy grubo powyżej setki tysięcy klientów i tyle samo utrzymujemy. Tylko jak omawiany wskaźnik jest utrzymywany na określonym poziomie możemy dalej w tak aktywny sposób działać.

20. Dlaczego chce się nasze premię uzależniać np. od sprzedaży jakiegoś procenta umów biznesowych? Czy to naprawdę moja wina, że w danym miesiącu przyjdzie do salonu 10 klientów, którzy mają firmę i oczywiście dostaną abo firmowy, ale dla Play to będzie za mało i plan na umowy biznesowe nie będzie wyrobiony?

Odp20. Wskaźniki takie jak np. % umów biznesowych pokazują czy wykorzystujemy wszystkie szanse na pozyskanie klienta i czy POS w danej kategorii kontraktów cechuje się aktywnym działaniem zmierzającym do zdobycia klientów.

Jako, że pytanie pochodzi z POSu prowadzonego przez dealera dlatego też ciężko mi odnieść się do tego co umieszczone jest w państwa systemie wynagrodzeń – z mojego punktu widzenia systemy motywacyjne konstruuje się z myślą nakierowania atencji pracowników na rzeczy które mogą przynieść „wartość dodaną” do biznesu – jeżeli więc partner zdecydował się umieścić w Waszym POS ten wskaźnik w systemie wynagrodzeń to zapewne widzi w nim rezerwę biznesową którą w tym POS trzeba rozwijać.

W konkursie jaki jest skierowany z P4 do Państwa zapis o %u mów biznesowych w tym miesiącu i w pozostałych nie występuje.

21. Opłaty za cesję i simkę powinny być dla każdego albo w ogóle. Domyślam się, że to kwestia systemu billingowego dlaczego teraz jest tak, a nie inaczej, ale znów – gdzie tu sens, gdzie logika?

Odp21. Oczywiście można wprowadzić opłatę za wymianę karty SIM w każdym przypadku, ale rozwiązanie które jest obecnie jest bardzo fair (brak opłaty za wydanie gdy karta jest uszkodzona lub skradziona i przy aneksie).

Proponuję popatrzeć ile za cesję, czy wymianę SIM pobiera konkurencja. Opłaty wprowadzone przez nas są na niskim poziomie.

22. Jaki jest sens istnienia opłaty aktywacyjnej (oczywiście prócz oczywistego czyli łatwego zarobku)? Skoro w online da się ją zmniejszyć/ominąć to dlaczego nie można tego robić chociażby przy migracji?

Odp22. Pytanie jak rozumiemy określenie „łatwy zarobek”? Opłata aktywacyjna to nie „zarobek”, a element całej skomplikowanej układanki finansowej, która sprawia, że adresujemy rzeczy takie jak koszty które już na starcie ponieśliśmy na pozyskanie klienta (koszt funkcjonowania POS/prowizje dla dealerów, koszt wynagrodzenia pracowników, systemy motywacyjne, subsydia, systemy rozliczeń z partnerami itp.), ale i także np. potencjalną fraudowość która może się pojawić. Pamiętajmy, że to wszystko kosztuje „już”, a przychód z klienta pojawi się „za chwilę, czyli średnio po 14 miesiącach od inwestycji” – gdybyśmy chcieli odejść od opłat musielibyśmy zaproponować oferty właśnie o taką kwotę gorsze.

Opłata aktywacyjna jest częścią każdego „przypadku biznesowego” i przedmiotem analiz na jaką jej wartość możemy w danym przypadku sobie pozwolić – dlatego też mamy jej zróżnicowanie, a czasem nawet brak.

Oczywiście rozumiem pragnienie by wszystko było bez opłat, ale – tak sie w tym przypadku nie da.

23. Dlaczego przy MNP przez www da się zrobić klientowi Super Promocję, a salonom jest to uniemożliwiane? I co ważniejsze – czym to jest podyktowane?

Odp23. Staramy się tak układać oferty i promocje by zapewnić ich atrakcyjność w każdym kanale sprzedaży. Jest tak, że wiele promocji które są dostępne w POS, a są niedostępne w e-shopie i odwrotnie.

Pamiętajmy, że zupełnie inny jest koszt funkcjonowania e-kanałów a inny koszt funkcjonowania POS, dodatkowo elektroniczne kanały odpowiadają za niewielki procent pozyskania – przewagą POS jest obsługa i możliwość dotknięcia, włączenia i obejrzenia telefonu.

24. Dlaczego zaczynamy być rozliczani z odrzuconych wniosków MNP? Naprawdę, jestem w stanie wiele zrozumieć, ale tego nigdy nie zrozumiem. Jaki my mamy wpływ na to, że klient ma jednak mixa, a nie na kartę, że numer jednak był na babcię, że myślał, że zarejestrowany, że było na firmę X, a nie Y? Poważnie pytam, jaki mamy na to wpływ? Mamy klienta wałkować pół godziny, dzwonić na BOKi i potwierdzać, że faktycznie tak jest? Dlaczego w pewnych kwestiach statystyka bierze górę nad zdrowym rozsądkiem?

Odp24. Klienci przechodzący do nas od innych operatorów to bardzo duże i cenne źródło zapewniające nam realizację planów i rozwój firmy. Każdy odrzucony wniosek MNP sprawia, że klient musi znów do nas przyjść do POS i znów podpisać wniosek (warunek konieczny) – proszę zastanowić się co czuje klient, który przychodzi drugi, trzeci lub czwarty raz by załatwić sprawę do końca. Czy będzie zadowolony? Czy poleci nas rodzinie lub bliskim, mówiąc że warto przejść do Play? Temu wszystkiemu można zaradzić dopełniając dużej staranności przy wniosku o MNP i sprawdzając wszystko dokładnie (klienci nie są ekspertami i trzeba im pomóc).

Czy konsultant ma wpływ na procent odrzuconych wniosków ? – OGROMNY.

Są konsultanci, którzy mają zero lub kilka procent odrzuconych wniosków i tacy którzy mają kilkadziesiąt – można więc to robić dobrze.

Są też tacy konsultanci, którzy po tym jak zaczęli podchodzić do procesu w sposób bardzo dokładny zredukowali swój procent odrzuconych wniosków  z kilkudziesięciu % do minimum.

Proszę sobie odpowiedzieć na pytanie który konsultant ma bardziej zadowolonych z obsługi klientów – czy ten który załatwia im temat kompleksowo, czy ten który przez niestety często nienależytą staranność  zmusza klientów do kilkukrotnego przyjścia do POS.Stara zasada mówi, że zadowolony klient zachęci trzech klientów, a niezadowolony zniechęci kilkunastu.

25. Czy nie braliście pod uwagę tego, aby na jakiś czas (np. dwa kwartały) całkowicie zrezygnować z badania MS? Moim zdaniem jakość obsługi wcale się nie pogorszy. A w tej chwili MS wymusza na nas wiele rzeczy, które są nienaturalne, sztuczne i tylko powodują dodatkowy stres. Naprawdę, o wiele lepiej rozmawia się z klientami wiedząc, że audytu już nie będzie (i nie jest tak, że klientów się spławia bo nie ma MS, w końcu zależy nam na prowizjach więc tak czy inaczej każdy klient się liczy, nawet jak jest już po audycie).

Odp25. Jesteśmy siecią sprzedaży i chcemy mieć jeden standard obsługi klienta niezależnie od tego czy jest to sklep własny, czy dealerski, zlokalizowany w dużym bądź małym mieście.

Obecny standard obsługi klienta daje znacznie więcej elastyczności i swobody niż poprzedni zachowując przy tym szkielet procesu obsługi, który ma być przejrzysty, skuteczny i prowadzić do podpisania umowy.

Traktuj każdego klienta jak „tajemniczego” i stres minie – tylko taka forma obsługi według nas przybliża do finalizacji sprzedaży.

26. A jeszcze pytanko, które mnie bardzo ciekawi. Czy sieć zarabia na klientach prepaid? Jak wiemy, są sposoby, dzięki którym można obecnie osiągnąć w Mini Max no limit na poziomie ~13zł miesięcznie. Na pewno jest to niewielki procent ludzi, którzy wiedzą jak to robić, ale da się. Czy promocje doładowań na FB są opłacalne czy są tylko po to, żeby trzymać klientów?

Odp26. Oczywiście zarabiamy na klientach prepaid, a akcje takie jak na FB są marketingowo uzasadnione. Jedna z najważniejszych zasad marketingowych, to taka, że klienci muszą o nas rozmawiać.

27. Mam bardzo proste i ogólne pytanie do dyrektora. Czemu oferty stają się z biegiem czasu gorsze a nie leprze przykładem jest Formula Europa. Dla czego oferty sa tak malo elastyczne, teraz abonament prawie każdy przekracza bo np napisze sms???? Czy to tak ma być a może się to poprawi???? Ps. Pozdrawiam

Odp27. Co to znaczy lepsze, gorsze? Odnosząc sie do uwagi odnośnie Formuły Europa? Tworząc ofertę zakłada sie określony profil klienta ,który z tego będzie korzystać. Czyli tak jak już wspominałem tworzy sie tak zwany Business Case. Zakłada sie ile kto może dzwonić, ile ktoś może korzystać z usług roamingowych itd. W tym konkretnym przypadku nasze analizy sie nie pokryły z przewidywaniami i zdecydowaliśmy się w poprzedniej ofercie wprowadzić korektę. Okazało się iż  nasi klienci wykorzystują połączenia roamingowe dużo bardziej niż przewidywaliśmy. Nie zmieniliśmy oferty starym klientom, uznaliśmy iż nowym klientom nie możemy jej w tym wariancie proponować. Jak ktoś zerknie na ofertę czy ktoś z Nas korzystając z roamingu wykorzysta 1000 minut?

28. na jaki target celujemy w 2014r z pozyskaniem.

Odp28. Chcemy pozyskać więcej klientów niż w 2013 roku. Musimy pamiętać ,że nie tylko ilość, ale i jakość bazy się liczy. Chcemy aby klienci używali naszych usług, nie obawiali się przekroczenia miesięcznego zobowiązania. Wszyscy zdajemy Sobie sprawę iż im klient zdecyduje sie więcej zapłacić, tym więcej takiemu klientowi jesteśmy w stanie zaproponować. Na obecnym etapie rynku moim zdaniem w zobowiązaniach za 20 zł będzie coraz mniej można zaproponować.

I odpowiedź na uwagę osoby pytającej w komentarzach:

A jaka odpowiedz by Panią usatysfakcjonowała. Zostałem poproszony o odpowiedz na pytania i właśnie to staram się zrobić – czyli przedstawiam jak wygląda dana sytuacja. Rozumiem ,że odnosi się Pani do przecenionej oferty za 29,90? Wskaźnik BT to wskaźnik obecny w każdym kanale sprzedaży – również w sprzedaży przez stronę www.  Tak jak starałem się wytłumaczyć,oferty rozpatruje się przez pryzmat kosztu jaki ponosi się na pozyskanie klienta. W przypadku sprzedaży w kanale eshop, ten koszt jest pomniejszony o koszt wypłaconych prowizji. W takim przypadku jesteśmy w stanie zaproponować dodatkowy benefit klientowi. To co mogę zapewnić, obecna przecena nie spowodowała znacznego zainteresowania tą ofertą i nie jest już obecna.

 

Moi Drodzy,

Ponieważ jesteśmy na półmetku odpowiedzi na pytania, wydaje mi się iż warto abyście zwrócili uwagę na kilka elementów:

1. W swoich odpowiedziach staram się Wam wyjaśnić jak i dlaczego tak funkcjonujemy , skąd są plany, zasady, warunki konieczne itd.
2. Nie mam wpływu na to czy moja odpowiedź kogoś usatysfakcjonuje czy nie. Jeżeli w którejś z odpowiedzi brakuje Wam szczegółów lub danych – to prośba pytajcie dalej. Na tyle ile jest to możliwe postaram się uszczegółowić odpowiedź.
3. Nie chcę się wdawać w polemikę ponieważ nie moją rolą jest przekonywanie wszystkich i nie do końca wierzę, że to mi się uda. Chyba nie taka jest moja rola.
4. Pracuje od wielu lat w sprzedaży i mogę do Was zaapelować o patrzenie na te tematy z „lotu ptaka”. Zdaję sobie sprawę, iż nie jest to łatwe i każdy woli pilnować tylko tego co go otacza.  Ja również uważam ,że łatwiej byłoby mi zarządzać Departamentem Sprzedaży gdyby plany były mniejsze, oferty lepsze i tańsze,  telefony w niższych cenach, mniej priorytetów i mniej obostrzeń, ludzie bardziej aktywni, a klienci inni. Ale zdaję Sobie sprawę, iż nie jest to możliwe, a ta praca nie jest tylko miła i przyjemna. Każda organizacja jest tak skonstruowana i działa na określonych budżetach, planach i założeniach. Nikt nie mówił, że będzie łatwo… Walka o klientów nie jest łatwa.
5. Sprzedaż, klienci nie do końca mają pragmatyczne podejście do ofert telekomunikacyjnych. Jakby tylko chodziło o cenę, przez ostatnie dwa lata wszyscy powinni być już dawno w Play. Dlatego tak dużo zależy od punktów sprzedaży. A zakupy przez Internet to zupełnie inny kanał pozyskania z innym typem klienta.
6. I najważniejsze, nie ma głupich pytań, tylko czasami nie zawsze łatwo jest na niektóre pytania właściwie odpowiedzieć.

To tyle, czas odpowiadać na kolejne pytania.

R.S

 

31. formuła unlimited europa : czy zmiana z no limit na 1000min w połączeniach przychodzących nie była przypadkiem strzałem w kolano ?

Odp31. Nie była. Oferta w poprzedniej odsłonie generowała potężne straty. To co jest ważne, klienci korzystający z starej oferty, dalej z nią zostali w poprzedniej formie.

32. Mam pytanie odnośnie zasięgu 4G LTE w Grudziądzu oraz w Kwidzynie. Bardzo dużo klientów zadaje pytanie właśnie w tej kwestii, dlatego byłabym wdzięczna za odpowiedź. Z góry dziękuje

Odp32. Do momentu uzyskania wszystkich zezwoleń, decyzji środowiskowych dotyczących każdego jednego nadajnika – nie możliwe jest podanie konkretnej daty. Dział techniczny ma już przygotowany plan, a my przygotowujemy się od strony marketingowej jak i ofertowej dla każdego regionu. Wstępnie chcielibyśmy aby Kwidzyn odpalić w październiku a Grudziądz w listopadzie, jednak tak jak wspomniałem nie jest to w 100% potwierdzony termin.

33. Kiedy zmiana oferty na bardziej korzystną dla klienta? Jako pracownicy POS mamy związane ręce w przypadku ofert indywidualnych w porównaniu do konkurencji. Klienci wolą albo przenieść numer albo zostać u swojego operatora bo dostają tam minuty wymienne na sms-y. A u nas? Muszą zapłacić więcej za nielimitowane rozmowy i sms a prawda jest taka, że klientom wystarczała poprzednia oferta z 400 min/sms/mms. Punkty sprzedaży stają się punktami sprzedającymi oferty firmowe (bo tu fakt jest korzystnie) ale błagam… Żeby klient firmowy płacił 37 zł brutto za nielimitowane wszystko, a klient indywidualny 60? To jest lekka przesada. A i klienci uciekają do strony internetowej bo tam jest oferta za 30 zł z rozmowami i sms-ami. Dlaczego nie mamy możliwości sprzedaży ich w punktach? Bardzo by nam to pomogło. A nie każdy patrzy na stronę a jak my w punkcie możemy zaproponować no-limit za 40 zł  to klientom to nie pasuje i w najlepszym wypadku zostają na starych taryfach LP lub SML… :/ I komentarz, z którym się najczęściej spotykamy: „Pogorszył się PLAY. Ściągnął klientów a teraz nic nie dają konkurencyjnego, a nawet mają słabszą ofertę.” Liczę na odpowiedź w tej sprawie

Odp33. Zmiana oferty musi uwzględniać całość sytuacji na rynku, która zmienia się bardzo dynamicznie. W obecnej sytuacji swoją konkurencyjność w coraz większym stopniu opieramy (i będziemy opierać) na wysokiej jakości obsługi (również posprzedażowej) i budowaniu relacji (poprzez np. zmiany w standardzie) oraz na ofertach typu „no limit” w ramach strategii „value for money”. Naszym hasłem jest „value for money” czyli ilość za odpowiednią cenę. Klient nie może się czuć u nas skrępowany ograniczeniami i właśnie taką ofertę mu przedstawiamy. Oczywiście może ona nie być dla wszystkich odpowiednia, ale nie da się zadowolić wszystkich.  Czy obecnie nasza oferta jest aż tak zła jak to piszesz w swoim poście? Zachęcam do dokładnego zapoznania się z ofertą konkurencji – wiedza w tym temacie nie może opierać się tylko na tym co mówią Klienci. To, że oferta firmowa jest dobra nie jest wadą, ale zaletą. Należy ją porównywać do oferty firmowej konkurencji – nie do naszej oferty indywidualnej.  Jeżeli chodzi o inne kanały, to musisz wiedzieć, że ich koszt pozyskania jednego Klienta jest dużo niższy niż kanału POS, stąd możliwość „podkręcenia” oferty. Dodatkowo sam na pewno przyznasz, że bezpośredni kontakt z Klientem daje Ci dużą przewagę w stosunku do np. telesales. Analiza trafficu sieci pokazuje, że nie ma zagrożenia dla POS ze strony alternatywnych kanałów sprzedaży. Rok 2014 jest dalej rokiem pozyskania i na ten element będziemy kładli większy nacisk.

34. Mamy dużo klientów, którzy chętnie przenieśliby numer z Play na Kartę na abonament, niestety kiedy słyszą o opłacie aktywacyjnej rezygnują, bo czemu maja płacić aktywację jeżeli z numeru korzystają już kilka lat.

Czy nie można zrobić tak jak w mixie, że jeżeli numer jest aktywny dłużej niż 3 miesiące to nie ma opłaty aktywacyjnej, albo chociaż zmniejszyć ją do jakiejś symbolicznej kwoty np 9 zł?

Z tego co się orientuje w Plusie dla takich klientów nie ma opłaty aktywacyjnej.

Odp34. Opłata aktywacyjna zwiększa przychodowość z abonamentu. Utrzymujemy tę opłatę aby móc dawać tańsze oferty miesięczne. Jest jednorazowa opłata na start i w dzięki niej jest taniej co miesiąc. Jest ona niezbędnym kosztem jaki musi ponieść klient. Jak wiesz występuje w każdej sieci.

35. Co do oferty to nie będę już powielać wypowiedzi poprzedników Przydałaby się oferta z minutami wymiennymi na sms i z małym pakietem internetowym, bo nie każdy potrzebuje 2 GB za dodatkowe 20 zł.

Jest dużo klientów, którym kończą się umowy i mają Long Play II 29 albo Formułę S i nie chcą przechodzić na gorszą ofertę w tej samej cenie ani zwiększać abonamentu. Pomijam już fakt, że przez internet czy telesales mogą dostać więcej niż w POS. Często klienci nie są zadowoleni, że są traktowani jak nowi klienci pomimo, że są z nami od początku, a 6 zł rabatu i brak aktywacji przy aneksie nie jest dla nich argumentem.

Odp35. Próbując się odnieść to Twoich stwierdzeń: co do małego pakietu internetowego – zawsze klient może korzystać z mechanizmu bezpiecznego Internetu i nie wybierać pakietu 2GB. Co do oferty w E-shopie lub telesales- jest to dużo trudniejszy, ale tańszy sposób sprzedaży tak więc możemy sobie tutaj pozwolić na dodatkowe benefity dla klientów.

36. Proces MNP. Klient, który przenosi do nas numer tak na prawdę nic od nas nie dostaje. W Orange jest okres bez opłat lub rabat na abonament.

W Play tez kiedyś tak było i klienci czuli się docenieni, a teraz nie dość, że od sieci nic nie dostają to jeszczeNie zgodzę się „za kare” płacą 49.99 aktywacji. No i klienci prepaid i mix z innych sieci też są karani za to, że nie maja abonamentu, bo przecież musza płacić 5,99 więcej miesięcznie i często są tym zbulwersowani tym bardziej, że ulotki i strona internetowa pokazują już kwoty zrabatowane.

Odp36. Nie zgodzę się z tym, że Klient nic nie dostaje. Przenosząc się do naszej sieci Klient ma możliwość wybrania dla siebie abonamentu z rozmowami bez limitu – to nie jest „NIC”.  Aktywacja jest zaś niezbędnym kosztem zwiększającym przychodowość z  abonamentów i daje klientowi możliwość uzyskania niższych opłat co miesiąc.

37. Często zdarza się, że rusza szeroko zakrojona kampania reklamowa na jakiś model telefonu, którego zostały ostatnie sztuki na salonach (niedawny przykład S3). Skoro są to resztki danego modelu to czy potrzebna jest aż tak szeroka promocja? Czy nie lepiej wypromować model w który jesteśmy dobrze zaopatrzeni? Nie musielibyśmy tłumaczyć klientom, że danego modelu nie ma i odpowiadać na pytania „to po co te reklamy?!”.

Odp37. Kampanie marketingowe mają dla Klientów charakter informacyjny. Są tam prezentowane zarówno nasze telefony, jak i oferty. Owszem, zdarzają się sytuacja, gdzie promowany jest telefon z mniejszej dostępności, jednak najważniejszym zadaniem kampanii, jest zachęcenie Klienta do odwiedzenia naszego POS. Jeśli nie masz akurat danego telefonu na stanie, pamiętaj iż nasze portfolio jest tak szerokie, iż na pewno będziesz mógł znaleźć alternatywę dla tego modelu. Wiem, że specyfikacje telefonów, to Twój ,,konik”- wierzę wiec, że Klient wyjdzie z salonu usatysfakcjonowany. Ponadto chciałabym nadmienić, iż SIII jest ponownie dostępny. Czasami nie da się przewidzieć przejściowych problemów z dostępnością danego modelu, kampanii w TV nie da się już wycofać.

38. Czy PLAY przewiduje współprace z jednym z producentów telefonów/smartfonów/tabletów, która doprowadziłaby to powstania urządzeń będących dostępnymi tylko i wyłącznie w sieci PLAY?  Przykładowo PLAy wybiera sobie specyfikacje urządzenia ( niech będzie 2x 1GHz, 1GB RAM itd… wysyła to do różnych producenw z zapytaniem, o cene przy produkcji np. 5000 sztuk takiego tel. Mysle, że cena nie byłaby wygórowana, a my dostalibyśmy jakiegoś smartfona za 1zł przy MIXie 30zł x 24. Wiem, że z tego nie ma dużej kasy dla OPA, ale ziarnko do ziarnka…

Odp38. Co do zmian w ofertach lub produktach – jest to tajemnica handlowa. Nie mniej mogę Cię zapewnić, ze myślimy o różnych rozwiązaniach i jak zawsze chcemy zapewnić takie portfolio produktów, aby każdy klient mógł wybrać coś dla siebie. Twoja sugestia jest ciekawa i z pewnością trafi pod naszą rozwagę.

39. Mam zapytanie odnośnie zamówień telefonów. Czy jest szansa na przygotowywanie cyklicznie rozsyłanych do salonów komunikatów odnośnie dostępności poszczególnych modeli telefonów? Np. któryś z modeli jest wycofywany w najbliższym czasie z oferty i przy dystrybucji wysyłana informacja, żeby nie spodziewać się więcej dostępności tych modeli albo że nie będzie go przez dłuższy czas. Wiem, że jest taka informacja wysyłana przy oficjalnym wycofywaniu z cennika modeli z ograniczonej dostępności, ale zazwyczaj są to modele i tak w większości salonów niedostępne. Wydaje mi się, że lepiej powiedzieć jest Klientowi, że tego modelu już nie będzie, a nie że nie ma i nie wiem, kiedy będzie, no i jest jeszcze argument sprzedażowy na zasadzie proszę się decydować, bo zaraz nie będzie.

Odp39. Dziękuję za tę uwagę. Zbadam czy da się to zrobić. Pewnie nie zawsze będzie to możliwe, ale częstsze informacje dot. dostępności modeli powinny być wysyłane.

40. A ja chciałbym zapytać całkiem z innej beczki: otóź jakie są plany sieci na przyszłość? Czy P4 rozważa opcję połączenia się z innym telekomem, albo czy jest brane pod uwagę sprzedaż firmy?  Jak zarząd ustosunkowuję się do artykułu który dzisiaj się pojawił (link> http://www.rp.pl/artykul/484984,1080374.html) Wiem, że moje pytania akurat są wrażliwe i nie każdy chce o tym rozmawiać, ale może przynajmniej jakieś ogólniki:)

Odp40. Kiedyś już odpowiadałem na podobne pytanie odnośnie planów na przyszłość. Co do artykułu, to celem było pozyskanie finansowania z emisji obligacji korporacyjnych na kwotę 890 M Euro. Dlaczego ? Przede wszystkim po to, aby spłacić nasz dług w China Development Bank i pozyskać dodatkową gotówkę na inwestycje w rozwój Play. W czasie „roadshow” naszego zarządu po przedstawicielach różnych europejskich banków, wielu analityków z uznaniem i niedowierzaniem oglądało nasze rezultaty. Nasz zarząd musiał długo wyjaśniać jak to się stało, że z początkującego start-upu staliśmy się firmą, której można zaufać i pożyczać poważne pieniądze. Finalnie pozyskaliśmy nawet więcej niż planowaliśmy i na zdecydowanie lepszych warunkach, co pokazało j, że postrzegani jesteśmy jako bardzo stabilna organizacja. Sama transakcja ustanowiła min. następujące rekordy w Europejskim rynku High Yield, największy debiut od 2010 r., największy debiut telekomowy kiedykolwiek, największa emisja w Środkowej Europie , najniższe oprocentowanie obligacji w Europie Środkowej kiedykolwiek, drugie najniższe dla debiutanta z ratingiem pojedyncze B, najniższe oprocentowanie debiutanta telekomowego kiedykolwiek.

41. Czy nie ma możliwości zniesienia opłaty aktywacyjnej dla osób którzy przynoszą już nty numer do PLAY, ewentualnie przenoszą kilka na raz? Może jakiś rabat?W zeszłym roku fajną opcją było 50 % przez 3 mce…

Odp41. Opłata aktywacyjna jest niezbędnym elementem tak zwanego Business Case – aby oferta była dla Nas opłacalna. Z drugiej strony marketing dysponuje danymi w których klienci wypowiadają się, iż tego typu oplata nie stanowi dla Nich bariery wejścia. Zapewne to wszystko jest uzależnione od konkretnego przypadku – ale na chwilę obecna nie możemy z niej zrezygnować.

42. Dlaczego klienci abonamentowi muszą płacić za cesję czy wymianę SIM, a prepeidowcy mają za free? Moim zdaniem troche bezsensu , bo dość że mamy pewnego klienta na jakiś okres czasu to jeszcze musi za wszystko płacić…nic tylko być prepaidowcem i mieć sielskie życie bez opłat

Odp42. Brak opłaty w pre-paid podyktowany był decyzją biznesową. Uznaliśmy, że prepaid jest w założeniu ofertą łatwą, gdzie w dowolnym momencie można do niej wejść i wyjść. Z tego samego względu nie chcieliśmy zniechęcić klientów dodatkową opłatą i tym samym zadbać o odpowiedni stan bazy do migracji na postpaid. Niemniej jednak dyskusja, która pojawiła się na SalesPower przywołała myśl, czy aby nie trzeba rozważyć wprowadzenia opłaty za SIM w prepaid. Cesja w prepaid to abstrakcja, gdyż wolumen jest zbyt mały (średnio co miesiąc około 40 max 50 cesji na prepaid), wobec czego BC dla takiego mechanizmu nie spinałby się.

Podsumowując rozważamy wdrożenie opłaty za wymianę SIM (po uwzględnieniu ich rekomendacji) , natomiast cesja z punktu widzenia ilości takich zdarzeń vs koszty wdrożenia jest nieopłacalna. Zawsze staramy się wprowadzać zmiany wraz z wejściem nowej oferty, więc skoro nie pojawiła się nowa oferta prepaid to, jest to powodem dlaczego jeszcze takich opłat nie ma. Zgodnie z informacją od prawników, Klient zawiera z nami umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych z chwilą włożenia karty do telefonu, wobec tego nie możemy zmieniać dotychczasowych cenników.

43. Mam jeszcze pytanie. Czy jest możliwość wprowadzenia okresu rozliczeniowego do wyboru przez klienta. Powiedzmy są 3 terminy od 1 każdego miesiąca, od 10 i od 20.  Klient podczas podpisania umowy mógłby wybrać dogodny termin. Niestety teraz abonament jest uzależniony od terminowej wpłaty, i klienci często narzekają że dany okres im nie odpowiada. Klienci prosili niejednokrotnie aby zgłosić taką prośbę gdzieś wyżej.

Odp43. Różne okresy rozliczeniowe zostały wprowadzone, aby „rozłożyć” ciężar generowania faktur, e-faktur, bilingów dla Klientów i eliminować błędy i opóźnienia. Gdyby Klienci mogli sami wybierać okres rozliczeniowy mogłoby to spowodować kumulacje Klientów na jeden okres rozliczeniowy i problemy z systemem bilingowym.

46. dokładnie można zadać pytanie, dlaczego w PLAYu zarabia się z roku na rok coraz mniej?

Odp46. Na tak postawione pytanie ciężko mi udzielić odpowiedzi. Pytanie pochodzi z salonu dealerskiego – i opierając się na globalnych danych rok do roku prowizję które wypłacamy z tytułu współpracy z Play , wzrosły o 20 %. Czyli mógłbym odpowiedzieć że o tyle więcej płacimy. Oczywiście wszystko jest uzależnione od salonu, jego wyników, oraz tego jak komuś ta współpraca wychodzi. To co jest ważne każdy punkt sprzedaży ma taką samą ofertę i zarobki bardzo mocno zależą już od indywidualnych osiągnięć.

Jeżeli zaś w tym pytaniu chodzi o tak zwany system i zmiany jakie zaszły w Regulaminie – To rzeczywiście w „pierwszej wersji” konkursu niektórzy konsultanci mogli otrzymywać bardzo wysokie nagrody jeśli pracowali w wysoko wolumenowych sklepach. Nie było to jednak uczciwe dla osób które pracowały w mniejszych salonach a wykazywały się takim samym zaangażowaniem. Dlatego konkurs – bo trzeba o tym pamiętać iż jest to konkurs – został zmodyfikowany i każdy konsultant , który realizuje nałożone na niego cele ma szanse zarobić 720 zł. Patrząc na wyniki globalnie tutaj również wypłacamy coraz więcej – co może oznaczać iż konsultanci zarabiają coraz więcej a nie coraz mniej. To na co warto też zwrócić uwagę, konkurs jest dodatkowym systemem proponowanym przez Play i jego założeniem nie było zastąpienie systemów motywacyjnych Naszych partnerów.

47. Kiedy uzyskamy więcej uprawnień systemowych abyśmy mogli udzielić większej ilości informacji klientowi. Wielu z nich nadal uważa, że osobiście załatwią więcej. Wystarczy nałożyć na konsultantów sztywną procedurę weryfikacyjną (która de facto i tak jest), bo dowód jest kluczowy. I wszystko.  A tak z każdą bzdurą musimy na infolinię dzwonić. Bo poza fakturą nic nie jesteśmy w stanie zobaczyć… i dostępne pakiety. Pracowałem przez pół roku z Kenanem, bez problemu mógłbym wszystkich pouczyć systemu

Odp47. Rodzaje uprawnień na danych stanowiskach są udostępniane zgodnie z zasadami bezpieczeństwa, które są rygorystycznie weryfikowane przez organy takie np jak GIODO itd. Na dzień dzisiejszy nie jest planowane rozszerzenie uprawnień jednak może się to zmienić wraz ze zmianą otoczenia biznesowego. To co wkrótce zaproponujemy to nowy system obsługowy CRM, który będzie miał wiele nowych atrakcyjnych funkcjonalności i moim zdaniem wszyscy zauważą dużo więcej możliwości obsługowych.

48. Moglibyśmy przestać byś stawiani pod ścianą w progach BT, skoro reklamy zachęcają klientów TELEFONAMI! Ja rozumiem, że firma specjalnie na telefonach nie zarabia, to trzeba trochę zmienić drogę marketingową? Bo naszą kartą przetargową często są właśnie telefony, chociaż wielokrotnie tłumaczymy klientowi, przeliczamy, że lepiej usługę „bez”, to i tak wybierze wersję z telefonem.

Odp48. Na to pytanie miałem już okazje wielokrotnie szansę odpowiedzieć. Wskaźniki BT są wskaźnikami wynikającymi z założeń biznesowych. Oferty bez terminala są ofertami najlepszymi na rynku i klienci to doceniają. Systematycznie analizujemy sytuację i w przypadku możliwej zmiany podejścia – poinformujemy sieć sprzedaży. To na co chce zwrócić uwagę, iż gdy jest to możliwe wskaźnik taki jest mrożony. Prowadzimy również pracę aby taki wskaźnik przy odpowiednim poziomie budżetu automatycznie sie „mroził”. Reklamy zachęcają klienta do odwiedzenia salonu Play i tak wygląda ten rynek że trzeba pokazać coś co klienta zainteresuje i zachęci do odwiedzenia punktu sprzedaży. Ponieważ pytanie padło z Sopotu, szczególnie mi bliskiego miejsca z racji wcześniejszego zamieszkania – taka osobista uwaga nic nie zastąpi aktywności i zauważania klientów, którzy sie pojawiają w okolicy Waszej wyspy.

49. Myślę, że moglibyśmy dostać większe możliwości pertraktowania z klientem (jakiś rabat na 3 miesiące, dodatkowe pakiety, etc.) Klienci aneksowi uważają, że są najważniejsi, jednak z punktu widzenia konsultanta główni liczą się aktywacje.

Odp49. Taka opcja jest rozpatrywana ale z tytułu rozległości sieci dystrybucji ciężka do wprowadzenia, a co najważniejsze ciężka do kontroli. Przykłady który mogę podać : to w jaki sposób potrafią być wykorzystywane rekompensaty dla klientów lub aktualne problemy z emailaimi – w temacie rabatów za e fakturę.

50. Kiedy nastąpi zmiana oferty?! Moje sugestie: do Play Unlimited dołączyć sms-y darmowe w sieci: Dorobić kilka pakietów internetowych do wyboru: od najmniejszych 250 mb za 5, do 2 GB za 20 zł.  Przywrócić L/M jako pośrednia taryfa między Play a 4.0. W tej chwili klient albo ma „trochę”, albo „wszystko”. A dużo osób potrzebuje czegoś w stylu „wszystko na średnio”.

Odp50. Wprowadzenie pośrednich taryf niszczy założenie ,że chcemy dać klientowi dostęp nie limitowany. Pojawienie sie takiej oferty po prostu utrudni Wam prace. W grudniu wprowadziliśmy po raz kolejny Formułę S – nie dało Nam to dodatkowej sprzedaży.  Wprowadzenie pośrednich taryf na chwilę obecną nie jest możliwe. Klienci którzy chcą skorzystać z innych kombinacji powinni się kierować w stronę ofert MIX. Oczywiście nieustannie badamy rynek i otoczenie konkurencyjne i jesteśmy gotowi na zmiany. W najbliższym okresie zaproponujemy nowe oferty oraz pewne bardzo atrakcyjne rozwiązanie dla nowego segmentu Klientów.

51. Jakie są plany na przyśpieszenie LTE? 30 mbit/s to nadal słaby wynik. 15 mbit/s w Internecie mobilnym LTE? Na HSPA+ w drugim telefonie u innego operatora mam więcej

Odp51. Prędkości LTE są tak skonfigurowane żeby zapewnić jakość, szybkość dla Klienta końcowego przy jednoczesnym efektywnym wykorzystaniu zasobu technicznego jakim jest nadajnik. Na obecnym etapie nie możemy dać konkretnej informacji czy te prędkości będą zwiększane – w obecnej strategii marketingowej nie konkurujemy prędkością LTE. Innym pytaniem czy to jest konkurs kto da więcej? Moim zdaniem prędkość 30 MB/ s daje całkiem przyjemne możliwości.

52. Nie będę powielał pytań kolegów, bo temat powoli się wyczerpuje, ale mam jedno pytanie które chyba jeszcze nie padło. Czy wiadomo jak będzie wyglądała dalsza współpraca Play z Empikiem? Jeżeli są to dane poufne, to kiedy my jako konsultanci możemy spodziewać się informacji na ten temat?

Odp52. Negocjacje związane z umową wiążącą P4 i Empik będą się toczyć pod koniec IIIQ 2014. Kluczowym elementem tych rozmów będzie jak największa efektywność pracy w punktach Play w salonach Empik.  Istotne jest wykorzystywanie wszystkich okazji sprzedażowych tak, żeby nie było żadnych uwag do sposobu ich funkcjonowania. Informacja powinna być dostępna z początkiem stycznia 2015 roku. Na razie jesteśmy związani kontraktem z Empikiem i nic sie nie zmienia.

53. Starałam się przeczytać wszystko ale możliwe, że się powtórzy pytanie:

Dlaczego przy firmie rabat jest tylko przy przeniesieniu numeru? Co z klientami którzy chcą kolejny numer w Play na firmę, albo korzysta z telefonu na kartę w Play i chciałby migrować na abonament?

Odp53. Tak została skonstruowana oferta – od strony marketingowej. To co jest ważne każdy klient który przenosi do Nas numer, przenosi również bazę kontaktów które na ten numer dzwonią. Oznacza to że z tytułu tak zwanego ” interkonektu” mamy dodatkowy przychód. Dlatego właśnie możemy klientowi dać jeszcze więcej.

54. Czy musi być absolutnik ubt w punktach w empikach? I tak musimy się napracować więcej, żeby w ogóle zdobyć klienta, a tu jeszcze trzeba pilnować wskaźnika. Może chociaż go zmniejszyć?

Odp54. Udział umów BT jest bardzo ważny dla przychodów firmy – środki wygenerowane z takich umów nie obciążają subsydiów związanych z zakupem terminali. Oszczędności, które są generowane z takich kontraktów są wykorzystywane m.in. do przedłużania takich umów jak łącząca nas umowa z Empik – dlatego nie planujemy rozdzielenie wskaźnika dla poszczególnych kanałów sprzedaży. I wydaje mi sie że każdy musi sie napracować tak samo. Takim elementem weryfikującym są nakładane plany sprzedaży, które w przypadku Empików są stosownie niższe.

55. Na początku pytanie trochę inne niż wszystkie już zadane..może nie powinnam pisać tego w tym wątku, ale…mieliśmy pytać o wszystko, co nam w głowie siedzi;). Więc, a propos naszych firmowych ubrań. Czy istnieje szansa, że polary, w których wcale nie wyglądamy jak profesjonaliści…;) zostaną wycofane z obiegu?? I „jako zimowe ocieplacze” dostaniemy np ładnie skrojone marynarki? Naprawdę by się przydały… To takie pytanie i zarazem gorąca prośba ode mnie:).

Odp55. Informacja została przekazana do marketingu, który zajmuje się tym elementem. Stroje na kolejny rok będą przygotowywane pod koniec września wtedy nastąpi decyzja czy zostają polary czy też będziemy szukać innego rozwiązania. Pytanie co alternatywnego możemy zaproponować? Jako przykład mogę podać obecne koszulę, które projektowaliśmy i wybieraliśmy miesiącami – a obecnie większość pracowników również biura chce w Nich chodzić. Jak sie pojawi fajny pomysł z pewnością go wykorzystamy. Tylko obawiam się, że będzie tyle pomysłów i opinii co pomysłodawców.

56. Wiem, że jako konsultanci ciągle narzekamy na oferty…Jak mieliśmy s,m.l to pojawiały się ciągle pytania o tańsze no limit. Jak mamy tańsze no limit to każdy marudzi, że nie ma już s,m,l… Lekki paradoks…;) Rozumiem też, że firma musi na czymś zarabiać i że podobno ta nowa oferta za 29,90 sprzedaje się bardzo dobrze…ale co ma się sprzedawać, jak Klient praktycznie nie ma żadnego wyboru?To tylko takie moje małe spostrzeżenie…

W każdym razie moje drugie pytanie brzmi…czy jest szansa na zmianę oferty w najbliższym czasie? Np droższe no limit, plus oferty zawierające pakiet (sms-ów, rozmów i ewentualnie Internetu np 500 MB)” w rozsądnej cenie?;)

Odp56. Wydaje mi się że już kilka razy odpowiedziałem na to pytanie. Trzeba pamiętać , że proponując oferty opieramy się na szerokich badaniach marketingowych i to co obecnie mamy pozwala Nam wyróżniać się na rynku.

57. Kolejne pytanie brzmi, czy absolutnik UBT mógłby przestać być absolutnikiem?;) Nie mógłby z powrotem zmienić się w czynnik klasyfikujący salon do danej kategorii ?Albo chociaż trochę obniżyć swój poziom? Np z 45% na 35%? „Motywatory nagrody” zachęcają do pracy bardziej niż „motywatory kary”;)

Odp57. Wskaźnik jest elementem ruchomym i uzależniony jest od warunków na rynku. Wskaźnik ten w zależności od sytuacji wygląda różnie – jak jest to możliwe jest mrożony, w grudniu był na poziomie 35 %, obecnie jest np. 45 %. Tak jak tłumaczyłem wcześniej, klient non terminalowy jest dużo taniej pozyskanym klientem a ten % jest uzależniony od założeń zawartych w budżecie firmy. W przypadku mniejszego wskaźnika stać nas na pozyskiwanie mniejszej ilości klientów a to nie będzie dobre dla kanału POS.

58. Chcę jeszcze zapytać o jedną rzecz…na jakiej zasadzie LTE dociera do konkretnych miejsc? Szczerze myślałam, że najpierw będą to większe miasta…miasta wojewódzkie;)…dopiero później mniejsze i coraz to mniejsze miejscowości… Czekam z niecierpliwością na LTE w Lublinie;) 

Odp58. Kolejność włączania poszczególnych miast jest uzależniona od obciążenia lokalizacji  transmisją danych DATA – w pierwszej kolejności włączone są te miasta gdzie te obciążenie jest największe. Musimy również pamiętać o określonych zgodach które w momencie budowania sieci są niezbędne. Plan rozwoju zasięgu wydaje sie być bardzo mocno i dobrze przygotowany.

59. Witam. Chciałabym zapytać czy jest możliwość wprowadzenia formuły Europa ” in” and „out” aby to klient mógł decydować czy chcę odbierać czy dzwonić do EU? Jakie koszty na to nie pozwalają? I jak bardzo się to nie opłaca? Czy P4 ma wpływ i kontrolę nad placami pracowników swoich partnerów? Nowy rok niekoniecznie rozpoczął się lepiej mimo wielu takich życzeń od centrali…dlaczego mając coraz więcej klientów obniżane są nasze prowizje?! Przecież to MY zarabiamy na sukces PLAY…

Odp59. Oczywiście wszystko jest możliwe, a więc możemy wprowadzić każdą ofertę tylko jak wspominałem w poprzednich odpowiedziach, każda firma prowadzi swoją działalność po to aby zarabiać. Musimy między innymi kalkulować koszty wypłat prowizji, aby nasi Partnerzy również prowadzili dochodowe interesy, które pozwolą im wypłacać odpowiednie wynagrodzenia swoim pracownikom. Nie do końca rozumiem na co miałby wpływać Play odnośnie pracowników? „Play” wypłaca prowizje z tytułu pozyskiwania klientów, w tym celu dostarcza szeregu systemów wspierających i motywujących. Umowy które mamy podpisane są z grupą spółek nazywanych agentami. Dalsza polityka współpracy z subdealerami jest w gestii właśnie tych firm. Nie regulujemy sposobu współpracy pracodawca – pracownik.

60. czy takie miasteczka jak moje ( 25 tysięcy ludków ) moga liczyc na lte i mniej więcej kiedy????

Odp60. W pierwszej kolejności staramy się zaspokoić potrzeby jak największej ilości klientów. Uruchomienie zasięgu LTE uzależnione jest też od możliwości technicznych, pozwoleń i innych czynników w danej miejscowości. Sukcesywnie zasięgiem LTE chcemy objąć całą Polskę zatem także i miejscowości liczące ok 25000 mieszkańców, na co wskazywać mogą ostatnio przyłączone miejscowości takie jak Michałowice, Wejherowo czy Biłgoraj. Obecnie zasięgiem LTE obejmujemy 66 miejscowości i cały czas pracujemy nad tym by zwiększyć tę liczbę.

61. co do planów czy pomyślimy w końcu o jakies fajnej ofercie dla firm które mają niskie taryfy??? za 2-3 miesiące kończy mi sie przykładowo klient który ma z 7-8 numerów z tego 2 razxy”VIP” i 6 numerów dla pracowników i bardzo możliwe, że stracimy takich klientów a oni może płaca niskie rachunki ale robia nam super reklamę, że jestesmy tania siecią i to działa lepiej jak celebry ci

Odp61. Owszem myślimy o każdym segmencie klientów, również biznesowych, starając sie mieć szerokie spojrzenie zarówno na działania konkurencji jak i oczekiwania klientów. Najtańszy abonament to już 9,90 zł netto.  Dodatkowo za 10 zł możemy zaproponować 200 minut… za 29,90 zł dajemy klientom swobodę rozmów ze wszystkimi, także  na numery stacjonarne a do tego nielimitowane  smsy i mmsy… Dajemy naprawdę sporo – a pamiętajcie też o tym, że z czegoś musimy pokryć koszty, które ten klient generuje jak i prowizję. Czy abonament za 5,90 rozwiązałby sprawę?  nie sądzę… Jeśli macie jakieś propozycje – prześlijcie, a przeanalizujemy każdą.

62. i podstawowe pytanie co z ofertami na voucher dla aneksów??? w zasadzie obecnie nie mamy żadnego asa w rękawie na odejścia z sieci i powinien byc także voucher na osoby przenoszące kilka numerów np likwidujący aktywacje przy 2 i dalszym numerze bo np w orange jak sie łączy oferty to różnica jest spora w ofercie a u nas w zasadzie żadna

Odp62. Staramy się dawać naszym konsultantom narzędzia, które pomagają w negocjacjach z Klientami. Przypominam, że każdy z konsultantów ma możliwość wygenerowania po 5 voucherów – to narzędzie jest nadal dostępne.

63. Kiedy staniemy sie znów elastyczni w ofertach? Były czasy, że mogliśmy klientowi w zależności od potrzeb dać ofertę z smsami lub numerami stacjonarnymi albo z mniejszym internetem niż 2 GB, w tedy sprzedaż była samą przyjemnością. A teraz 100 minut lub nielimitowane, statystyki spadną zamiast 7 na 10 osób będzie przechodziło 2 Popieram też wypowiedź Krzysztofa Wójcińskiego o niskich taryfach dla Firm, aneksy dla takich taryf do 25 zł są na poziomie 0, bo nie dość że drożej to jeszcze gorzej.

Odp63. Nasze oferty jeszcze nigdy nie były tak elastyczne! Dajemy Klientom dużo więcej niż wcześniej, za dużo niższą kwotę. Po to mamy pakiet bezpiecznego Internetu – dla tych, którzy korzystają z niego w niewielkim stopniu, jak i pakiet 2 GB dla tych, którzy go potrzebują. Zawsze znajdzie się taki Klient, który nie będzie chciał 1GB – tylko 500 Mb… bądź 300. Obecnie za 29,99 zł dajemy klientowi możliwość nieograniczonego kontaktu z wszystkimi – nie tylko abonentami Play. Nowe taryfy Unlimited dopasowane zostały do ciągle rosnących potrzeb klienta – pamiętajmy o tym, że to my jako Play byliśmy prekursorem smartfonów i to my jako pierwsi umożliwiliśmy Klientom korzystanie z nich bez obawy o dodatkowe koszty. Dla klientów o niewygórowanych potrzebach mamy pakiet 200 minut za 15 zł, lub ofertę MIXa.

64. Mamy plany coraz wyższe  jest parcie na umowy a progi żebyśmy jakiekolwiek premie otrzymali coraz bardziej surowe.. najprostszy przykład UBT 45 % żeby dostać premie jak dla mnie chore, niestety Ja patrze na to co i Ja zarobie na umowie z klientem , wychodzi na to ze jeżeli nie przekonam klienta do ubt to powinienem odesłać go z kwitkiem bo premii nie będzie 60 umów na marne Play zarobił a ja zostałem na podstawie! cały miesiąc ciężkiej pracy przyjdzie klient który ma firmę przeniesie dajmy na to 6 numerów i do każdego chce telefon i salon leży bo miał nad stan 5 Ubt.. nie tylko Ja nie dostane premii ale i cały salon .. rozumiem jest parcie na oferty bez słuchawki ale takim kosztem żeby ludzie pieniędzy nie zarabiali ? praca z klientem nie jest łatwa a do tego pojawienie się takich progów… są klienci którzy chcą smartfona i koniec jestem bezradny mogę tłumaczyć kalkulować ale on chce za 1 zł bo nie będzie latał i szukał … wszystko ostatnio dobywa się kosztem konsultantów lubię swoją prace ale nie tędy droga.. dużo tracimy przy przedłużaniu um 19 zł (Lp 29 i Formuła s) przychodzi klient co ja dostane przedłużając umowę gdzie wysyła 70 sms a dzwoni 50 min do innych i do Play” o to wspaniale dostanie Pan bez limitu do play i 100 min ale za smsy trzeba dopłacić 10 zł … Panie to jest gorsza oferta niż mam ?! ręce załamane .. wychodzi na to że nie opłaca się przedłużać .. porównanie oferta mini max vs Super Formuła 4.0 super w jednym i drugim dzwonie bez limitu w abonamencie nie trzeba się bawić w doładowania zawsze mamy dostęp do telefonu Ale aktywacja 49 zł i po rozmowie bo klient nie zapłaci 49zł tylko dlatego żeby dostał fv na maila a jeszcze płatne wymiany karty itp a w prepaid nie… albo zrezygnować z mini max albo zrobić tańsza of 4,0 a nie ukrywam swojego czasu pisało się dużo Formuły S czy M ubt bo były też tam smsy .. a koszt takiej um to koszt karty 30 zł … wszyscy pracujemy ciężko na swoją premie każdy patrzy żeby zarobić a wystarczy jeden czy dwóch klientów firmowych na koniec miesiąca z ofertami ze słuchawką i leżymy bo albo uda się go nakłonić na ubt albo z nadzieją że przyjdzie w przyszłym miesiącu… i umowy uciekają i realizacja też .. przykro mi że tak się dzieje pracuje niedługo w porównaniu do innych konsultantów zaraz będzie 3 lata wszystkim chwaliłem zawsze prace w Play nie chce jej zmieniać .. 

 

Odp64. Nie ulega wątpliwości, że pracując w sprzedaży chcemy zarabiać na prowizjach. Jednak żebyśmy mogli zaspokoić potrzeby finansowe pracowników musimy na sprzedawanych umowach wygenerować marżę. Wskaźnik UBT na poziomie 45% został wskazany jako pożądany przez organizację do zabezpieczenia portfela, z którego wydatkujemy środki również na prowizje. Zatem mając klienta biznesowego i 6 aktywacji robimy plan na aktywacje, a utrzymując wskaźnik UBT zabezpieczamy portfel. Zatem trzeba znaleźć równowagę i wskaźnik na poziomie 45% właśnie tę równowagę zapewnia.

 

 

65. Czy jako konsultanci będziemy mieli jakąś możliwość negocjacji cen albo jakieś dodatkowe kupony rabatowe dla klientów którzy np. wybierają kilka umów?

Odp65. Pomysł był już wielokrotnie analizowany i póki co rabat jaki dajemy naszym abonentom przyjmowany jest z entuzjazmem. Mamy Rabaty za Fakturę elektroniczną, rabaty za zgody marketingowe, rabaty za przejście od innego operatora ( nawet 6 miesięcy za 0 zł w przypadku Internetu). Moim zdaniem wszystko zależy od tego, czy powiecie klientowi jaki rabat i za co od nas otrzymuje – a mamy ich naprawdę sporo.  W przygotowaniu jest oferta dająca klientom kupującym kilka kart , dość atrakcyjne rabaty.

66. Co wpływa na ceny umów i połaczeń czyli główne mechanizmy które decydują o kształcie oferty przy jej powstawaniu – oczywiście jeśli coś można uchylić rąbka tajemnicy

Odp66. Trudno to opisać w kilku zdaniach, gdyż na cenę umów, telefonów, połączeń i kształt oferty ma wpływ wiele czynników, które zmieniają się bardzo płynie i są stale przez nas kontrolowane i analizowane. W bardzo dużym skrócie : aby pozyskać klienta, musimy ponieść koszt – tzw. SAC -  Sales Acquisition Costs (SAC) / Sales Retention Costs (SRC) na który składa się cena telefonu + prowizja za podpisaną umowę lub aneks.  Przychodzi kolej na marżę : przychody od Klientów + przychody od innych operatorów – koszty do innych operatorów, dzielimy przez bazę naszych klientów i w ten sposób otrzymujemy marżę. Aby firma funkcjonowała poprawnie i przynosiła zysk musimy jak najszybciej odzyskać SAC. Oczywiście stale także musimy analizować poczynania konkurencji i potrzeby klientów, pobudzać rynek, inwestować w marketing, wygląd salonów itp. Ważne by na samym końcu  EBIDA – czyli zysk z działalności Play – była pozytywna. a Na to wszystko macie wpływ właśnie WY – jako konsultanci – sprzedając np. umowy bez telefonu, bądź proponując rekomendowany telefon w rekomendowanej taryfie. Każda umowa jaką sprzedajecie, ma wpływ na to, jakie ofert będziemy w stanie zaproponować naszym klientom w przyszłości.

67. Fajnie by było dodać SMS do Formuły 4.0 Unlimited (chociaż jakiś próg np. do 100 SMS gratis potem płacić)

Odp67. Cały czas śledzimy rynek oraz działania konkurencji podejmując działania w kierunku optymalizacji naszych ofert w przyszłości. Trzeba pamiętać o tym, żeby oferty były spójne z przekazem marketingowym marki Play, a ten obecnie nakierowany jest na oferty Unlimited.

68. Firma powinna mieć rabat przy migracji z karty na abo A nie tylko na święta był

Odp68. Każdy rabat ma wpływ na przychody z oferty, działanie w okresie świąt było impulsowe i miało być ostatecznym argumentem przekonującym klienta, którego z każdej strony atakowały reklamy konkurencji.

69. Konsultanci powinni mieć narzędzia rabatowe dla klienta podpisującego kilka umów. Dot. Firm!

Odp69. Klient podpisujący umowę ma rabat z tytułu e-faktury 5 zł; przeniesienia numeru również 5 zł. W przypadku większych zamówień, istnieje możliwość przygotowania oferty specjalnej dla klienta. Tacy klienci wymagają od Nas obsługi Doradcy Biznesowego i to na chwilę obecną oni mają takie możliwości. Jeżeli tacy klienci będą wymagali obsługi na terenie POS, jesteśmy w stanie im to zaproponować.

70. Opłaty aktywacyjne bolą w kwocie 49.99. Albo chociaż dla kolejnej umowy zmniejszyć aktywację.

Odp70. Temat pojawiał się na forum wielokrotnie. Opłata aktywacyjna jest ważna z punktu widzenia opłacalności poszczególnych ofert i nie może być zniesiona. Jeśli chodzi o ofertę dla osoby biorącej drugą aktywację- gdy staje się naszym abonentem zostaje automatycznie uprawniona do oferty Super, gdzie ma zniżkę na cały okres umowy i tańszy telefon. Benefit w przeliczeniu lepszy od obniżonej aktywacji. Badania marketingowe pokazują iż opłata aktywacyjna nie jest barierą, ani nie zniechęca. W przypadku rezygnacji z tej opłaty tyle mniej jesteśmy w stanie klientowi dać lub o taką różnice musimy podnieść cenę słuchawki.

71. a ja mam inne pytanie jak to jest ze nie przedluza sie umow pracownikow z doswiadczeniem i wyrabianymi palnami i na ich miejsce zatrudnia sie swiezakow?? bo co to za polityka firmy

Odp71. Polityka firmy jaką mamy – to zatrudnianie i przedłużanie umów pracownikom, którzy spełniają nasze wymagania. Marzeniem jest aby w Play pracowali najlepsi konsultanci w Polsce i tak kreujemy politykę HR. Play jest jedną z firm która otrzymała nagrodę najlepszego Pracodawcy. Każdy z Nas ma oczekiwania w stosunku do pracodawcy a pracodawca w stosunku do nas. Tylko wtedy obie strony mogą być zadowolone. Nie spotkałem sie z sytuacją, w której rozwiązuje sie umowę z osobami z którymi dobrze sie współpracuje.

72. Kiedy będzie dostepna oferta 2 w 1 w Play Online.Od dwóch miesięcy oferta jest zawieszona

Odp72. Obecnie oferty są dostępne, ponieważ w dniu 13.11.2013 został wysłany Komunikat „Promocje nr.760”  który informował, że ze względu na chwilowo ograniczoną dostępnością urządzeń w NASA nie są udostępnione m.in. promocje 2 w1, oraz Komunikat Cenniki, który informował, ze m.in. do promocji 2w1 zostały dodane dwa nowe urządzenia i że od 14.11.2013 te promocje będą dostępne w SPRZEDAŻY.

Dodatkowo sprawdziliśmy systemy w których również nie widzimy błędów, dlatego proszę o wysłanie scr z systemu do opiekuna i zbadamy temat jeszcze raz i wyjaśnimy dlaczego w Pana systemie tego nie widać.

73. Witam serdecznie, Czy w niedalekiej przyszłości będzie w salonie możliwość zawieszenia nowo podpisanych umowy w czasie, tak jak mają to możliwość osoby pracujące w Call Center? Chciałbym móc również pozyskiwać klientów w taki sposób, a tak ponoszę ryzyko nie podpisania umowy przez klienta.

Odp74. Nowy system CRM daje Nam taką możliwość. Można zawiesić taki proces wrzucając takie zamówienie do tak zwanego koszyka. Zamówiona usługa w koszyku może być przechowana do godz. 00:00 tego samego dnia. Później uruchamia się proces, który kasuje wszystkie takie przechowywane w koszyku procesy. Na chwilę obecną nie widzimy potrzeby biznesowej zmieniać tego procesu, choć nie uniknione iż w przyszłości nie będzie to zmieniane, ale wszystko jest uzależnione od potrzeb biznesowych sieci.

  *** KONIEC ***

To forum stworzyliśmy tylko i wyłącznie dla naszych pracowników. Jesteśmy firmą otwartą i zależy nam bardzo na dialogu z pracownikami. Dlatego na forum pytanie może zadać każdy. Obecna sytuacja pokazuje, że po kilku latach i kilku tysiącach użytkowników pojawił się ktoś kto zignorował te zasady. Szkoda bo pewnie będziemy musieli zmienić zasady korzystania z forum, o ile go całkowicie nie zamkniemy.

PS: Bardzo dziękuję wszystkim mediom, które nie podchwyciły tego „sensacyjnego” tematu.

Źródło: Etyka za kliki – czyli tajemnice PLAY bez manipulacji

Related Posts

• Tak proste, że weź – ciąg dalszy kampanii Virgin Mobile
• Internet 5G bez limitu prędkości i danych już od 85 zł i nowoczesny router 5G nawet 1000 zł taniej
• PlayLab 2024
• Premiera w Play – Samsung Galaxy S24 FE w wyjątkowej cenie
• Multi SIM dostępny na smartwatchach Huawei